Vários setores têm buscado inovações a partir da transformação digital (TD).
No entanto, há uma grande diversidade de definições da TD, o que dificulta seu
entendimento e aplicação prática. Paralelamente à TD, as tecnologias digitais têm
apresentado uma nova perspectiva para estratégias e processos de negócios,
produtos e serviços. A TD inclui o relacionamento com fornecedores e clientes e
envolve diferentes setores e indústrias, gerando oportunidades para novas
estratégias de negócios. O escopo da pesquisa inclui o setor de
telecomunicações, um dos segmentos de base para a TD, responsável pelas
transmissões de dados, serviços móveis e banda larga. Apesar de sua
importância, faltam pesquisas que abordem esse setor e as transformações
digitais de seus processos de negócios. A dissertação compreende duas etapas
para entender conceitualmente a TD e observar os facilitadores, barreiras e
resultados desse fenômeno nos processos de negócios. A primeira é uma revisão
sistemática da literatura que resultou na estruturação de um framework analÃtico
da TD. Ela fundamenta a segunda etapa sob forma de um estudo de caso em uma
empresa nacional de telecomunicações, contrastando os achados da literatura
com um caso real. A pesquisa contribui com um framework unificado para análise
e implementação da TD, evidenciando que os processos de mudança ocorrem na
organização, em sua cadeia de suprimentos, atingindo toda a indústria neste setor
e à sociedade em geral em particular, devido à interação empresa e serviço ao
cliente, trazendo um melhor entendimento dos processos de TD relacionados Ã
experiência do cliente no setor de telecomunicações, servindo de guia para
pesquisas futuras e gerenciamento de iniciativas.
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